Inmiddels is Nederland Europees koploper, als het gaat om online kopen en betalen. Liefst tweederde van de Nederlanders doet het. Gemak dient de mens: in het grootste WWWinkelcentrum ter wereld kun je 24 uur per dag koopjes jagen!
Dankzij het internet zijn er nauwelijks landsgrenzen meer, waardoor ook buitenlandse aanbieders hun waren aanbieden. De concurrentie op het web is groot en dan gaan de prijzen omlaag. Kopen via internet gaat erg simpel: een paar keer klikken en je hebt iets gekocht of een bod uitgebracht.
Hedendaags filosoof H.J. Cruijff stelde, in zijn onnavolgbare orakeltaal, al dat voordelen ook nadelen (kunnen) hebben. Zeker als je aankopen doet in het buitenland, kun je als digitale consument voor verrassingen komen te staan. Krijg je wat je dacht gekocht te hebben en betaald hebt?
Er zijn veel leerzame voorbeelden, die duidelijk maken dat het onder HCC-ers bekende principe van Wysiwyg(What you see is what you get) niet altijd opgaat. Je krijgt soms niets óf het verkeerde óf het gaat te snel kapot. Namaakspul, listig bewerkte geheugenkaartjes, nieuwe autobanden van vier jaar oud en ga zo maar door.
Wat kun je doen als er wat mis gaat? Kom je er dan uit met een anderstalige verkoper in Verwegistan ? Dan kom je er met Google Translate vaak niet uit.
Veel mensen (ook ikzelf) hebben goede ervaringen met internetaankopen in het buitenland, maar dat vergt wel(nog) méér voorbereiding en zorgvuldigheid dan bij aankopen in NL. Dus: bezint eer gij begint.
In dit artikel staat een aantal nuttige aandachtspunten.
Welke recht geldt voor aankopen via internet?
Voor internetaankopen in Nederland geldt het Nederlandse recht. Als je koopt bij een ondernemer geldt de Wet Koop op Afstand.
Koop je elders in Europa, dan geldt het consumentenrecht uit het betreffende EU-land; als je koopt bij een buitenlandse ondernemer. Als het een EU-land is, komt dat (minimaal) overeen met het Europese consumentenrecht. Je leest daarover hier meer. Dus ook bedenktijd, informatieplicht, garantie etc. Maar..... dat EU-recht is in de verschillende EU-landen nogal verschillend uitgewerkt. In de meeste EU-landen is je positie als consument zwakker dan in Nederland. Bij ons is het bovengemiddeld gunstig. En aankopen via internet bij een buitenlandse particulier kan een extra risico inhouden, omdat die EU-regels daarvoor niet gelden!
Koop je bij ondernemers buiten Europa, dan geldt in beginsel het consumentenrecht uit het land van de verkoper. Als je koopt via een verkoopsite zoals eBay en betaalt via bijvoorbeeld Paypal, dan heeft de verkoper zich verplicht óók de voorwaarden van eBay c.q. PayPal na te komen. Op die wijze kopen en betalen geeft dus meer zekerheid.
Via internet in het buitenland kopen en betalen KÁN veilig, mits je goed oplet.
Benut de volgende tips/checklist zorgvuldig:
1. Voorbereiding: weet wat je zoekt en weet wat je koopt.
Bedenk goed wat je wilt aankopen:
- welke eisen stel je aan het aan te schaffen artikel (gebruiksspecificaties / prijs / garantie / leveringsvoorwaarden etc.). Kun je voor garantie en service óók in NL terecht?
- Zoek op een betrouwbare verkoopsite en bekijk en vergelijk de specificaties van de op het internet aangeboden artikelen met jouw wensen. Komen die specificaties voldoende overeen???? Als de specificaties verschillen, is aankoop dan nog steeds interessant???
- leg de specificaties van het aanbod vast en bewaar die. Die specificaties zijn een essentieel onderdeel van je koop en je rechten! Benut bijvoorbeeld het gratis programma PrimoPDF
Leg óók de gegevens over de verkoper vast en bekijk diens reputatie (bijv. op eBay en/of via Google). Welke leveringsvoorwaarden worden gehanteerd (aard en duur van de garantie/service / leveringstermijnen / veilige betaalwijze)?? Realiseer je dat het oplossen van problemen rond een aankoop in het buitenland vaak moeizamer gaat. Ga zo nodig na hoe in het land van aankoop het consumentenrecht in elkaar zit.
3. Voorbereiding: weet de totaalprijs.
Bereken de uiteindelijke aanschafprijs: dat is het aankoopbedrag PLUS verzendkosten PLUS eventuele invoerheffingen (bij aankoop buiten EU). Vraag je af of deze aankoop je DAT bedrag waard is!
4. Voorbereiding: weet hoe je via internet veilig kooptransacties en betalingen doet.
Realiseer je goed dat er veel mensen in deze wereld zijn, die graag in het bezit komen van jouw betaal-, creditcard- en inloggegevens. Weet je hoe je een nep-website herkent??? Doe eens deze leerzame quiz van de Consumentenbond. Lees meer over veilig betalen en neem de tips ter harte. Je betaalt veilig via iDeal (vooralsnog alleen mogelijk voor aankopen in NL) of PayPal. De feitelijke betaalprocedure verloopt veilig en geheel buiten beeld van de verkoper! Wie betaalt via PayPal geniet PayPal-kopersbescherming: geld terug als er niet geleverd wordt of het geleverde sterk afwijkt van het aanbod. Zonder iDeal- of PayPal-betaling zijn aankopen (met vooruitbetaling) veel riskanter. Bij sommige andere betaalmethoden geldt er vergelijkbare bescherming. Wanneer je via het internet betaalt met een creditcard biedt SecureCode (Mastercard) en Verified bij Visa een extra veiligheid. Pas na jouw autorisatie, via de beveiligde website van de creditcardorganisatie, vindt de betaling plaats. Steeds meer verkopers benutten deze veilige creditcardbetaalmethode.
5. Aankoop: bestel en betaal veilig
Controleer of je je bestelgegevens invoert via een beveiligde (HTTPS!!!) website en of je betaalt via de ECHTE, beveiligde website van je bank- of creditcardorganisatie. Maak afdrukken (screendumps c.q. in PDF-formaat of op papier) van alle stappen in het bestel- en betaalproces! Bewaar bevestigingsmails etc.
6. Aankoop: wees alert op correcte levering
Toezending vanuit het buitenland kan veel langer duren dan vanuit NL. Als de verkoper een informatie verstrekt over die termijn, mag je hem daar (in redelijkheid) aan houden. Als de ontvangst onredelijk lang uitblijft, is het zinnig de verkoper te mailen en te vragen hoe het ermee zit. Als dat niets oplevert, dan kun je hem in gebreke stellen en aankondigen dat je stappen zult ondernemen, als er niet alsnog binnen bijvoorbeeld tien werkdagen geleverd wordt. Wanneer de zending met het bestelde (ernstig) beschadigd aangeboden wordt, kan het raadzaam zijn de zending te weigeren (meestal ligt het verzendrisico voor de verkoper). Check na ontvangst direct of de zending compleet is, overeenkomt met de afgesproken specificaties en of alles werkt zoals je mocht verwachten!
7. Aankoop: problemen oplossen Communiceren over problemen rond of na de levering kun je volgens de volgende fasering. Daarbij kun je fases / stappen combineren
- Positiebepaling.
Formuleer eerst voor jezelf het probleem en de door jou gewenste oplossing. Bepaal je positie/rechten: gaat het om iets waar je ondubbelzinnig / objectief aanspraak op kunt maken (onvolledige levering / defect / voldoet niet aan essentiële specificaties) of gaat het om iets iets wat discutabel is (bijv. minder belangrijke afwijking van specificaties). In het laatste geval doe je soms vooral een beroep op coulance en is een andere opstelling zinnig. - Klagen.
Trek (direct) bij de verkoper aan de bel (liefst per brief of mail). Beschrijf het probleem en de gewenste oplossing in duidelijke taal. Geef enige werkdagen gelegenheid om te reageren. - Ingebrekestelling/sommatie
Komt er binnen redelijke termijn geen bevredigende reactie van de verkoper op jouw (zo mogelijk in de landstaal van de verkoper / eventueel met Google Translate vertaald) klacht? Verzend dan een claim, in formele termen. Benut waar zinvol de voorbeelden op consuWijzer.Geef aan wat om welk product of welke dienst het gaat, beschrijf duidelijk watje klachten zijn, geef aan wat je als oplossing van de leverancier verwacht en op grond waarvan je dat verwacht (garantie / niet-voldoen aan gestelde specificaties etc) . Stel een redelijke termijn, waarbinnen je het probleem wenst opgelost te zien. Vermeld eventuele eerdere communicatie, die niet tot een oplossing leidde. Geef eventueel aan welke alternatieve oplossingen en/of vervolgstappen je ziet (geld terug / procedure bij PayPal / gang naar rechter etc.). Wanneer je moeite hebt met deze stappen, kun je advies inwinnen bij de Nederlandse vestiging van het ECC (Europees Consumenten Centrum). Paypal en ECC bemiddelen pas nadat je een klacht hebt ingediend bij de leverancier. Andere mogelijkheden zijn o.a. de inschakeling van het Juridisch Loket en een consumentenorganisatie in het betreffende land. - Inschakeling bemiddeling.
Wanneer de onderhandelingen met de leverancier niet tot een aanvaardbare oplossing leiden, heb je de keuze tussen berusten in de situatie of vervolgstappen nemen. Benut als vervolgstap bijvoorbeeld de mogelijkheden van PayPal (indien het gaat om aankoop via eBay met PayPal); je kunt bij PayPal een geschil openen, als de verkoper niet afdoende reageert op je klacht. Een andere mogelijkheid is de inschakeling van het eerder vermelde Europees Consumenten Centrum. Deze organisatie heeft vestigingen in de gehele EU en bemiddelt bij consumentengeschillen tussen klanten en leveranciers in een ander EU-land. In meer dan 60% van de gevallen leidt die bemiddeling tot een oplossing! - Juridische stappen?
Als noch klagen noch sommeren noch ingebrekestelling noch bemiddeling leidt tot een aanvaardbare oplossing, dan komt het dilemma: berusten of procederen. Het beschrijven van de mogelijkheden om te procederen gaat de ambitie van dit artikel te boven. Verwezen wordt naar ECC en Juridisch Loket voor het verkrijgen van informatie over die mogelijkheden. Sinds enige jaren is er in EU-verband een redelijk simpele procedure voor grensoverschrijdende 'kleine claims' via de kantonrechter. Helaas is deze route naar mijn weten nog marginaal gedocumenteerd.
DIT IS EEN ARTIKEL IN DE KENNISBANK. Hier kun je als bezoeker géén vragen, opmerkingen of aanvullingen posten.
Dat kun je wél in het subforum Diversen of via een Persoonlijk Bericht (PB-tje) gericht aan Marius HRL.
Bij voorbaat bedankt voor je reacties!
Dit item wordt mogelijk bijgewerkt. Volg de wijzigingen!
Marius HRL